Community Management: como funciona e por que é tão importante

Não é novidade que as empresas e marcas presentes nas redes sociais têm um contato direto e precioso com seus clientes. Esse relacionamento é poderoso e capaz de amplificar, escalar e atingir mais e mais pessoas, já que na internet tudo é compartilhável, mais fácil de atingir e, também, de viralizar – para o bem e para o mal. Justamente por isso, é essencial estar atento a tudo o que acontece no mundo online da sua empresa para construir e cultivar uma comunidade digital. O segredo está na gestão dessa comunidade ou Community Management.

Aqui na SmartPR fazemos o trabalho de Community Management para diversas empresas e temos algumas histórias interessantes para compartilhar. Uma delas é o caso de um cliente da área de seguros para o qual, por meio do monitoramento de suas redes sociais, o nosso community manager consegue solucionar emergências, sobretudo em estradas, antes mesmo de a pessoa abrir um chamado nos canais oficiais da empresa (telefone, site). Graças ao monitoramento, resolvemos rapidamente via WhatsApp ou direct.

Trabalhos como esse são capazes de desenvolver uma comunidade de clientes engajados, que se tornam verdadeiros fãs da marca, que conversam com outros clientes, dão sugestões, tiram dúvidas e buscam soluções para seus problemas. Mas para chegar a esse ponto e manter um diálogo aberto com o consumidor, o primeiro passo é entender e aplicar o conceito de Community Management.

Em um universo tão conectado, as marcas têm o desafio de construir suas próprias comunidades e, principalmente, alimentá-las para que ganhem força de maneira contínua. E é aqui que entra o trabalho do Community Management, responsável por estreitar o relacionamento entre cliente e marca.

Vale pontuar que uma comunidade pode ir muito além de um grupo no Facebook, por exemplo. Isso porque o senso de comunidade é algo muito antigo e muito anterior à internet. Trata-se de um conjunto de pessoas que têm características em comum e se conectam por meio delas, o que cria o senso coletivo.

Naturalmente, a ascensão das redes sociais potencializou a formação de comunidades, já que as pessoas podem conversar e trocar ideias sobre assuntos cada vez mais “nichados”. Cabe às marcas realizar um trabalho competente para alimentar essas conversas e inserir seus produtos e serviços de maneira natural e fluida.

Afinal, no que consiste o Community Management? Um gerente de comunidade pode ser responsável pelas seguintes atividades:

• Criação de conteúdo para sites, redes sociais, blog, newsletters, releases, entre outros;

• Planejamento estratégico do conteúdo: tipo e frequência de postagem, horários e redes sociais adotadas; 

• Monitoramento das publicações em redes sociais por meio de métricas disponíveis nas próprias plataformas; 

• Análise da concorrência e monitoramento das novidades do seu segmento, no Brasil e no mundo; 

• Planejamento de eventos virtuais e presenciais; 

• Construção e manutenção do relacionamento com os seguidores; 

• Gerenciamento de crises entre participantes da comunidade e de pessoas em relação à marca.

O Community Management veio para ficar

Embora seja uma função relativamente nova no mercado de trabalho, dados do LinkedIn apontam que 4,6 milhões de pessoas já trabalham como community managers no mundo, sendo 300 mil na América Latina.

Será que as empresas já compreenderam a importância da gestão de comunidades?

As empresas que têm experiências com esse modelo percebem seus trunfos. É o que mostra um relatório do CMX Hub, centro internacional de estímulo a gestores de comunidades. Segundo o levantamento, realizado em 64 países, 79% das empresas acreditam que as comunidades tiveram impactos positivos nos seus objetivos.

A mesma pesquisa revela que as empresas de tecnologia têm sido pioneiras na adoção de community managers em seu quadro de colaboradores. Setores como educação, ONGs e finanças também aparecem com relativo destaque.

O trabalho de Community Management na prática

A gestão de comunidade é um trabalho que envolve uma série de desafios, tarefas e muitos dados para amparar as decisões.

“Na SmartPR, trabalhamos o Community Management sob três pilares: monitoramento, atendimento ao consumidor e produção de conteúdo. De acordo com a necessidade de cada cliente, direcionamos os esforços de comunicação”, explica Hugo Klemar, diretor de Planejamento e de Marketing Digital do Smart Group. “Esse trabalho é muito importante para as empresas. Vai muito além de responder dúvidas ou reclamações das pessoas. A cada interação e a cada escolha de linguagem e de conteúdo, existe uma construção de reputação”, complementa.

Para o Community Management funcionar bem, é recomendável ter um profissional totalmente dedicado ao cliente. Com isso, ele passa a ter domínio da linguagem e dos desafios da marca na relação com sua comunidade.

Um gestor de comunidade bem focado no cliente também permite atualizações constantes nos perfis e nas informações disponibilizadas aos usuários. Atualmente, as redes sociais funcionam como um cartão de visitas. As pessoas encontram as informações na bio e, quando sentem confiança e clareza, podem avançar no caminho para se tornarem clientes. No Instagram, por exemplo, é importante ter uma bio bem completa e destaques que apresentem a marca ao público.

Exemplos de sucesso em Community Management

Para que a gestão de comunidade seja bem-sucedida, é fundamental entender o problema que a marca tem, os canais a serem utilizados, as oportunidades e os riscos envolvidos.

Os trabalhos de Community Management desenvolvidos pela SmartPR são pautados pela humanização nas interações e pelo uso dos dados para aprimorar as entregas. Usamos ferramentas de automação e monitoramento, que envolvem diversos indicadores e métricas de sentimento para avaliar as interações com os usuários.

Um dos cases de sucesso é o atendimento ao consumidor para a seguradora citada no início, que envolve desafios específicos e bastante jogo de cintura para resolver rapidamente as questões dos clientes.

O caminho para ter mais agilidade foi adotar uma ferramenta de gestão integrada. Com isso, o community manager passou a ter acesso aos chamados em tempo real para resolver problemas via inbox, sem a necessidade de preenchimento de link de solicitação e outras etapas burocráticas e com um atendimento mais próximo e humano. 

“O Community Management é um serviço que deve facilitar a vida do consumidor. Quando o trabalho é bem-feito, ajuda a encurtar etapas de atendimento”, aponta Hugo Klemar.



Gerente de comunidade é o mesmo que gestor de redes sociais?

O sucesso em Community Management começa pelo entendimento sobre o conceito. Uma confusão bastante comum na definição do gerente de comunidade é colocá-lo como sinônimo de gestor de social media. Existem alguns pontos em comum, sobretudo no que diz respeito ao trabalho de engajamento nas redes sociais e à importância de uma abordagem criativa e disruptiva.

Embora sejam funções similares, devemos pontuar duas grandes diferenças:

• O gerente de comunidade é responsável por uma comunidade ou plataforma específica, enquanto o gerente de social media cuida da presença da marca em várias redes;

• O gerente de comunidade frequenta fóruns, grupos, eventos presenciais e outros possíveis pontos de contato com a audiência da marca, enquanto o gestor de redes sociais tem seu foco direcionado ao online.
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Muitas empresas optam por ter somente o gestor de redes sociais por não verem a necessidade de uma gerência mais ampla de comunidades, que pode envolver até interações físicas que vão além do mundo digital.

Community Management pode funcionar bem no B2B

Do ponto de vista das empresas que atuam no B2B (business-to-business), certamente o community manager é uma figura fundamental, já que o relacionamento com fornecedores e clientes têm uma forte característica offline. O gestor de comunidade pode ser determinante para alimentar boas relações e contribuir para o fechamento de bons negócios.

Um dos trunfos de cultivar comunidades no B2B é fortalecer a retenção de clientes e estreitar os laços com fornecedores e parceiros para que eles se tornem advogados da marca.

No B2B, as comunidades podem ser hubs para que se compartilhe conhecimento sobre o setor, assim como para apresentar a expertise da empresa para potenciais parceiros e reverberar seus valores dentro do segmento. Também por meio das comunidades é possível desenvolver eventos e trabalhar na sua divulgação para que tenham ainda mais sucesso.

3 grandes virtudes do community manager

Atuar como gerente de comunidade não é uma tarefa simples. Exige muita responsabilidade em gerir grandes grupos de pessoas e direcionar a percepção que elas vão construir a respeito da sua marca.

Algumas virtudes são muito bem-vindas para quem deseja atuar como community manager:

1. Inteligência emocional: respostas atravessadas e mensagens pouco educadas podem surgir no dia a dia, por isso é fundamental que o gerente de comunidade tenha a sabedoria para tratar com delicadeza e minimizar o ruído.
2. Liderança: mais do que apresentar mensagens institucionais, o community manager deve pilotar aquele conjunto de pessoas e se portar como um líder, que a comunidade respeita e escuta com atenção.
3. Proatividade: testar novos formatos e antecipar possíveis incêndios ajuda muito na dinâmica de trabalho de um gerente de comunidade.
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Community Management é uma das especialidades da SmartPR

Plantar, regar e ver uma comunidade florescer é um processo extremamente proveitoso para as marcas que abraçam a estratégia. Devemos sempre ter consciência de que as empresas só existem porque há pessoas dispostas a dar um voto de confiança e comprar os produtos e serviços que elas oferecem.

O Community Management é um trabalho diário de muita dedicação, criatividade e energia. Na SmartPR, temos a honra de atender dezenas de clientes em diferentes áreas da sua comunicação, inclusive na gestão de comunidades.

Somamos mais de 20 anos de experiência em assessoria de imprensa e marketing digital. Trabalhamos pautados pela transparência na relação com os clientes e pelo planejamento estratégico customizado.

Convidamos a sua marca a se juntar à SmartPR para ter cada vez mais relevância junto ao seu público. Vamos conversar? Conheça o nosso trabalho!