Companhia Sulamericana de Distribuição utiliza solução de help desk para além do departamento de TI, e aprimora o gerenciamento de outras áreas de negócio

Ferramenta ServiceDesk Plus, da ManageEngine, ajuda empresa a reduzir tickets de incidentes em 79% e até substitui e-mails para comunicação corporativa

Para administradores de TI, os ganhos obtidos com soluções de help desk são incontestáveis. Desde o gerenciamento de tickets, ajudando a organizar chamados internos sem ter que enfrentar uma troca extensa de e-mails, até a automação de respostas e geração de dados, essas ferramentas são consideradas um aliado crítico do departamento de TI. No entanto, o mesmo não pode ser dito sobre outras áreas de negócios dentro de uma empresa, que por vezes não compreendem como esse tipo de ferramenta pode fazer com que todos os colaboradores trabalhem com mais eficiência.

O exemplo daCompanhia Sulamericana de Distribuição (CSD), grande rede de supermercados com sede em Maringá, no sul do Brasil, é a prova de como um software de help desk vai além de apenas atender as demandas de TI.

Para a CSD, que possui 52 pontos de vendas e dois centros de distribuição em três estados brasileiros, gerenciar a estrutura de TI entre todas as unidades era um desafio. Com um volume crescente de demandas e funcionários enfrentando dificuldades para abrir novas solicitações e gerenciar equipes e indicadores, a empresa decidiu encontrar uma solução confiável para reduzir tickets de incidentes e melhorar a prestação de serviços.

"A solução de help desk que estávamos utilizando até o momento não estava atendendo nossas necessidades devido ao enorme volume de demandas que temos que gerenciar", disse Rodrigo Egredia, Coordenador de Service Desk e Field Service na CSD. "Nós começamos a procurar por uma nova ferramenta, com interface intuitiva para abrir tickets e gerenciar equipes e indicadores. Foi quando encontramos a ServiceDesk Plus, da ManageEngine", disse Rodrigo.

A CSD entrou em contato com a ManageEngine para tratar sobre o principal produto de help desk da empresa, o ServiceDesk Plus, através daACSoftware, um dos parceiros da ManageEngine no Brasil. Após o período de testes gratuito, a solução foi selecionada para uma equipe de TI composta por mais de 70 pessoas. "A CSD estava procurando por uma ferramenta que os ajudasse a gerenciar melhor as tarefas", disso Dyogo Junqueira, Diretor Comercial da ACSoftware. "O ServiceDesk Plus era a solução certa para atender as necessidade da empresa, fornecendo às informações necessária para alterar a operação para melhor", acrescentou Dyogo.

O ServiceDesk Plus ajudou a CSD a entender não só o volume de tickets que estavam recebendo, mas também a diferenciar o que era um incidente, um serviço e outros problemas. Esses recursos permitiram a empresa, que costumava responder apenas a tickets imediatos e priorizar a resolução de incidentes aos serviços, entender a causa raiz dos problemas, resolvê-los e fazer mudanças para prevenir que acontecessem novamente.

Por exemplo, a empresa notou um crescimento no número de tickets de incidentes em vários supermercados, indicando que os escaneadores não estavam conectando ao WiFi. Quando viram que essa era uma reclamação recorrente, foram capazes de dar uma solução provisória enquanto investigavam a causa raiz. Assim, foi possível descobrir que era um problema no firmware que estava causando o defeito. Depois que o problema foi resolvido, os tickets pararam.

Além de permitir tomadas de decisão baseadas em dados, o ServiceDesk Plus oferece benefícios como interface de usuário intuitiva, fácil inserçãode novos colaboradores ao sistema e tarefas e resposta automatizada para alguns pedidos. Essas mudanças logo foram notadas por outras áreas dentro da CSD e, durante o primeiro ano de utilização da ferramenta, o departamento de manutenção e obras foi a primeira área fora de TI a solicitaram o uso a solução.

Depois de ajudar a reduzir o número de tickets de incidentes em 79% e substituir o e-mail na maior parte das comunicações corporativas, a ferramenta também passou a ajudar colaboradores de outras 15 áreas de negócios da empresa, como marketing, logística e recursos humanos, a gerenciarem melhor as demandas.

Com mais de um milhão de solicitações respondidas corretamente via ServiceDesk Plus, a solução se tornou parte vital na operação da CSD.

Denise Claudino